行動承諾就是讓客戶干事,最終的行動承諾就是要求客戶簽單買東西。接下來我們就以“簽單”這個行動承諾為例展開討論。
客戶動心了
拜訪客戶過程中,如果客戶真的對你的產品或方案感興趣,往往會不自覺地發出一些“購買信號”。當客戶關心以下幾個問題時,往往意味著“購買信號”的出現。
花費成本:為此次購買行為所付出的成本,如產品價格、實施費用、場地投入等;
時間安排:實施周期、什么時候開始培訓、設備試用時間等;
參考消息:詢問其他客戶使用你產品的情況、與現在比較有什么優勢、獲過什么獎項等;
安裝測試:要求你安裝測試、試用、演示等;
培訓與服務:如培訓幾天、服務響應時間等;
你的信用:了解你們供貨及時行、服務滿意度等;
付款情況:如付款方式等;
轉換:如新舊系統的轉換等。
在這些信號中,蘊含著一個規律,就是客戶的思維模式發生了一個轉折,由是什么(WHAT)到怎樣做(HOW)。
這時候客戶腦子里已經在思考買了之后的情景,表明他潛意識里對你有了興趣,愿意考慮你,這時自然是索要行動承諾的最佳時機。
不同的購買信號,意味著不同的行動承諾。
需要說明一下,銷售中有一種技巧叫做“收官”,就是暗示客戶下單購買。比如,如果他想賣給你煎包,不是問“要不要要煎包”,而是問“你要韭菜餡的,還是白菜餡的”,客戶很容易掉入到陷阱里去。
在大項目中,要求承諾是必須的,收官卻是有害的。因為它跳躍了過程,但客戶的購買邏輯不變,跳躍過程的做法即使客戶一時上當,之后也會瘋狂的報復。所以收官技巧在大項目中萬萬不可用。
客戶煩著呢
客戶不愿給行動承諾時,往往有一下三種表現。
一、拖延
比如,客戶說:再征求一下大家的意見、再慎重的考慮一下、再看看領導的意思、下周再說吧等等。
拖延表示客戶不愿意做行動承諾,但又找不出明確的理由。
面對拖延,可采取利益激勵法,用產品或方案帶來的價值去鼓勵客戶下決心。可以按照以下三步法試一試:
1.表示我理解。可以說“我理解,從手工變成電腦總會依依不舍,畢竟這么多年,習慣了。”
2.重申客戶認可的利益。客戶買東西就是因為可以獲得利益,所以這時候再重復一遍也是對客戶的一種鼓勵。可以說:“其實早晚都得用,早用早解脫,免得你天天加班,稍微出點錯,老板還要罵一頓……”
3.增加利益。增加一個前面沒提到的利益點,給客戶最后一次刺激。比如說:“對了,王經理,我們最近在搞一個活動,月底之前購買可以享受500元的優惠,也是為了春節促銷。”
如果客戶還是猶豫,很可能是客戶心目中有一個疙瘩沒解開,這就是我們常說的異議。此時你必須了解清楚客戶到底是什么想法。可以這樣說:“王經理,是不是還有什么事情我沒有說清楚?你有什么顧慮盡管提出來,看我能不能幫你解決。”知道了異議,才能進入異議處理程序。
異議
產品速度慢、外觀不是太漂亮、價格太高、現在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應等,都是異議。
有句話說“嫌(挑)貨的人才是買貨的人”。意思是,如果某個客戶對你橫挑鼻子豎挑眼,說明他準備出手買你的東西了。
嫌貨,也就是我們銷售中常說的異議。很多銷售都會認為異議是個積極的購買信號。如果你真是這樣想的,那就錯到姥姥家了。
異議并不是什么積極的信號,大部分情況下,它是阻礙的信號,而不是購買的信號。
銷售中的異議是如何產生的呢?
結論有點匪夷所思:你說早了!過早地證實自己在產品或者服務方面的能力,是異議產生的根本原因!
假設你現在昂首闊步地走進一個賣電視的商場,在一臺大平板電視前你停了下來,饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你,見你感興趣了,立刻健步如飛地跑過來,舌戰蓮花地對你說:“這臺電視43寸,特別適合在大的客廳里放映,音響效果特別好,基本就是震撼。畫面特別清晰,隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對眼睛刺激小,特別適合你們家小孩看……”
你第一個反映是什么?95%以上的人第一個反應就是駁斥!我們家客廳連個飯桌都放不開,怎么放這么大電視?孩子他媽還不知道是誰呢,考慮孩子的眼睛干什么?
客戶現在處于隱形需求階段 ,對是否一定要買臺電視,并沒有想好,銷售人員卻開始介紹產品了。
大部分情況下,異議是要避免的。避免的辦法就是在沒有了解清楚客戶需求、沒有擴大客戶痛苦之前,禁止介紹產品。
但還有一部分異議是因為誤解或者不了解,因為不明白所以反駁你。所以我們需要一套方法來處理異議,叫LSCPA。
異議=負面情緒+反對意見,這兩方面的事我們都得處理,這是LSCPA的基本邏輯。
L(Listen)傾聽:
傾聽能夠建立信任,抵消對抗情緒。當客戶提異議的時候,無論情緒多么激動,你都要做認真傾聽狀,千萬不要打斷。傾聽也是讓客戶充分地表達他的疑慮,給他表達意見的機會。
S(Share)分享:
分享情緒的目的,是減少或者消滅對抗性的負面情緒。先處理情緒,后處理意見,是處理異議的不二法門。
從客戶的角度看問題,讓他表達觀點,并反復說“噢,我明白你的意思”,或“我能理解為什么你會有這樣的感覺”,可以化解他的壓力,并讓他感到你愿意與他一同解決這個問題。
C(Clarify)探索原因:
發掘異議背后,引發異議的疑問、問題或疑慮。 比如剛才的價格問題,你可以這樣問:“那么,您說價格太高,是沒有感到物有所值呢,還是由于預算方面的問題?”
這樣做有兩個好處:
一方面,找到原因才能找到解決問題的辦法,而找到原因往往會使問題的解決變得非常簡單。
比如,客戶說,你的服務太差了。分析完了你才發現,主要是有一次服務人員遲到,引起了客戶的不滿。這就容易解決了,否則你可能端出整個服務體系介紹一番,客戶卻未必滿意。
另一方面,你在尋找原因的過程中,往往會澄清客戶的誤解。比如他說你的設備操作不夠簡單,等你問了幾個問題之后,才發現是客戶操作錯誤。
P(Problem Solve)解決方案:
在這一步,你可能需要改變推薦方案中的一些條款或條件,甚至需要完全重組你的方案。經過調整,你應該可以解決客戶的問題,除非你確實忽視了某個關鍵的需求問題。
A(Ask for Action)征求同意:
確認一下上一步的解決方案客戶是否同意,比如“您覺得這個方案可行嗎?”“我們是否可以把這一點包括在整體方案里,然后進入下一步?”“我會確保在最后的協議里明確提到這一點,你看這樣可以嗎?”
三、反對
反對就是找出一個你不能解決的問題直接掐死你。
為什么會出現這種情況?要從客戶購買的動機說起,對于一項B2B的采購,客戶購買動機分為兩部分,一是組織動機,一是個人動機。
比如,買一套辦公桌椅,改善辦公環境,這是組織動機。但是參與采購的人可能希望得到大家認可,覺得他是專業人士,也可能希望得到領導表揚,這就是個人動機。
你認為你的產品很好地滿足了客戶的需求,但是客戶就是死活不買,原因可能是你沒有滿足他的個人動機,他甚至覺得自己“輸”了。比如,你沒有讓他在同事面前賺足面子,或者讓他失去了在部門的權威。
滿足組織動機重要還是滿足個人動機重要?當然是兩個都滿足最重要。不過實踐證明,個人動機對項目的影響要遠大于組織動機。這就是為什么你覺得競爭對手的東西很爛,但是客戶依然會采購的原因之一。
滿足個人動機遠比滿足組織動機容易,但是發現個人動機卻比發現組織動機難得多,因為組織動機都可以明目張膽的說出來,比如提高效率、節約成本、提升企業競爭力等。但個人動機,如整死政治對手、為自己積累人脈、為跳槽做準備、甚至就是在別人面前顯擺一下,這些都不容易發現。
如果客戶在這個階段反對你,一定是你沒有抓準客戶的真正需求。客戶反對你其實只有一個原因:你沒有讓他感覺到贏!
仔細想想就會發現,以上三種情況都有一個核心問題:你沒有充分了解客戶的需求,拖延是沒有了解客戶的痛苦,異議是沒有了解清楚客戶的組織問題,反對是沒有揣摩好客戶的個人動機。