工程機械客戶流失率很高，怎么辦？
來源:工程機械在線
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作者:柴喜男
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發布時間: 2018-08-15
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“客戶在保內期過后，往往因為突然增加的高昂的保養和配件支出導致流失率很高，對于這部分客戶的維系，是目前比較頭疼的問題。如何解決？
首先，這個問題要從兩個層面進行分析：
1、保內期之后，客戶可能會為了省錢去其他的地方（區域內的非品牌授權的大修廠）維修；
2、低端和中高端品牌的服務差異不明顯，客戶的服務期望無法得到有效釋放，引導和教育機制不完善，導致流失；
先講第一個層面的問題。
首先明確一點，工程機械消費者對設備的概念，和汽車等行業的消費者不同。比如對汽車消費者而言，總是期望自己的車輛保持良好的狀態，因此對日常保養也是很注重的。況且，遍布各個城市的汽車4S店、專營店、城市展廳、快修連鎖店無論在服務便捷性和價格上都與一般的街邊修理廠相差無幾，高端豪華車型，一般消費者也不會拿到街邊店修不是？另外、白熱化的競爭程度催生了各大汽車品牌講服務滿意度CSI作為考核經銷商返利收入的重要指標，只有不斷提升的服務品質和超越客戶期望，才是經銷商持續盈利的基礎。所以在服務標準和品質上，它相對于街邊維修店有著顯著的優勢。
而工程機械的客戶大都把購買的設備作為盈利的生產資料，設備持續使用中的效能，成為消費者重要的考量因素。設備的日常點檢、中小故障只要不影響正常使用，是不會主動求助代理店進行檢修的。“小車不到盡管推”使消費者對設備養護的主動意識還停留在初級階段。另外、保內免費服務和保外收費服務的落差使客戶為了幾千塊換到別的地方去維修，這里面除了錢的問題，可能還有認知的問題，消費者可能會認為代理店雖然是授權的專營店，但它的維修真的有比街邊店或維修廠好嗎？這可能是消費者心中的疑慮，甚至經過多次證明代理店的確沒有比一般維修廠更顯著的優勢（便捷性、價格、技術等）。保外流失也就在正常不過了。
所以對代理店來說，當客戶在保內期進行維修的過程當中，第一要給客戶提供比較好的服務感受（這里指的是客戶從切身體驗、情感和利益方面獲得由于其他維修廠的服務感受），如果這個時候不好好建立的話，等過了保外期客戶離去之后，可能一切為時已晚，因為連去和客戶溝通的機會都沒有了。這是我們第一個要做的，就是利用客戶還在保內期間，我們要給他比較好的、標準的服務。其次是教育消費者，原廠的維修是以客戶利益為主的建設性維修建議和養護、使用咨詢為主（說白了不是我讓你花錢而是怎么幫你把養護維修成本省下來），街邊店或維修廠是以修為主——兩者的心態完全不同——在代理店，每次維修，你要給客戶花錢的理由還要給客戶省錢的建議，什么配件該送、什么打折、什么可以替代，這么做客戶能獲得什么好處，都要向客戶進行展示和說明，是否可以將使用季節、作業環境、行業特點、設備處置、新機增購這些售前、中、售后環節打通，制定行之有效的定制化服務方案；但是街邊店或者維修廠，可能只是把已經斷裂的部件或其他損傷，用相對比較便宜的零配件進行修理。在這種情況之下，客戶可能會感覺到代理店貴了很多，難以理解。對于這種觀念上的問題，專營店要及時進行教育和引導（最好引用實際的案例和遭受損失的客戶現身說法）。
第二個層面的問題，和品牌的服務差異性有很大關系。
假設只是低端品牌的客戶，購機成本只有幾萬甚至十幾萬，他當然愿意簡簡單單，精打細算的對待維修投入；如果維修費用太高，客戶修了十幾次、二十次，維修費用和耽誤的工時已超出了設備的盈利水平，客戶自然會覺得不劃算。但是對于中、高端品牌的客戶，就需要對服務的全程按照標準作業流程來進行，并形成完整的維修服務記錄，如果真的在維修過程中有什么損傷的話，可以通過相關渠道進行正常索賠。樹立正規的維修理念，加上規范、快捷的維修方式、服務體驗環節等，最大程度的展示出代理店的服務水準和理念。如果展現不出這種文化理念差異和細致入微的風貌，那客戶可能漸漸就不會到我們這里維修了，因為客戶會覺得白白浪費了幾千塊錢。所以這些方式、概念，我們都要從基本的落實做起，也從教育客戶、消費者的觀念做起。
還有一點要格外注意：
即使客戶選擇到街邊店或維修廠去維修，我們也要跟客戶保持一個良好、長期的服務關系。客戶即使流失，我們也要不斷通知對方何時該維修、維修的項目該去做什么，利用這個機會去引導和教育消費者。有一部分消費者會因為到外面修完之后，感覺不滿意和有風險，他還會回到代理店進行點檢維修的。所以偶爾的損失，也不要把它當做永遠的損耗，而需要一個系統來服務消費者。所以，即使客戶到維修廠或街邊店去做修理，如果我們做得的確很到位，反而能夠促使他更加認同我們的品牌價值和專業精神。所以作為代理店，一定要有一套完備的系統抓住客戶，讓客戶最終成為我們的長期合作伙伴。
首先，這個問題要從兩個層面進行分析：
1、保內期之后，客戶可能會為了省錢去其他的地方（區域內的非品牌授權的大修廠）維修；
2、低端和中高端品牌的服務差異不明顯，客戶的服務期望無法得到有效釋放，引導和教育機制不完善，導致流失；
先講第一個層面的問題。
首先明確一點，工程機械消費者對設備的概念，和汽車等行業的消費者不同。比如對汽車消費者而言，總是期望自己的車輛保持良好的狀態，因此對日常保養也是很注重的。況且，遍布各個城市的汽車4S店、專營店、城市展廳、快修連鎖店無論在服務便捷性和價格上都與一般的街邊修理廠相差無幾，高端豪華車型，一般消費者也不會拿到街邊店修不是？另外、白熱化的競爭程度催生了各大汽車品牌講服務滿意度CSI作為考核經銷商返利收入的重要指標，只有不斷提升的服務品質和超越客戶期望，才是經銷商持續盈利的基礎。所以在服務標準和品質上，它相對于街邊維修店有著顯著的優勢。
而工程機械的客戶大都把購買的設備作為盈利的生產資料，設備持續使用中的效能，成為消費者重要的考量因素。設備的日常點檢、中小故障只要不影響正常使用，是不會主動求助代理店進行檢修的。“小車不到盡管推”使消費者對設備養護的主動意識還停留在初級階段。另外、保內免費服務和保外收費服務的落差使客戶為了幾千塊換到別的地方去維修，這里面除了錢的問題，可能還有認知的問題，消費者可能會認為代理店雖然是授權的專營店，但它的維修真的有比街邊店或維修廠好嗎？這可能是消費者心中的疑慮，甚至經過多次證明代理店的確沒有比一般維修廠更顯著的優勢（便捷性、價格、技術等）。保外流失也就在正常不過了。
所以對代理店來說，當客戶在保內期進行維修的過程當中，第一要給客戶提供比較好的服務感受（這里指的是客戶從切身體驗、情感和利益方面獲得由于其他維修廠的服務感受），如果這個時候不好好建立的話，等過了保外期客戶離去之后，可能一切為時已晚，因為連去和客戶溝通的機會都沒有了。這是我們第一個要做的，就是利用客戶還在保內期間，我們要給他比較好的、標準的服務。其次是教育消費者，原廠的維修是以客戶利益為主的建設性維修建議和養護、使用咨詢為主（說白了不是我讓你花錢而是怎么幫你把養護維修成本省下來），街邊店或維修廠是以修為主——兩者的心態完全不同——在代理店，每次維修，你要給客戶花錢的理由還要給客戶省錢的建議，什么配件該送、什么打折、什么可以替代，這么做客戶能獲得什么好處，都要向客戶進行展示和說明，是否可以將使用季節、作業環境、行業特點、設備處置、新機增購這些售前、中、售后環節打通，制定行之有效的定制化服務方案；但是街邊店或者維修廠，可能只是把已經斷裂的部件或其他損傷，用相對比較便宜的零配件進行修理。在這種情況之下，客戶可能會感覺到代理店貴了很多，難以理解。對于這種觀念上的問題，專營店要及時進行教育和引導（最好引用實際的案例和遭受損失的客戶現身說法）。
第二個層面的問題，和品牌的服務差異性有很大關系。
假設只是低端品牌的客戶，購機成本只有幾萬甚至十幾萬，他當然愿意簡簡單單，精打細算的對待維修投入；如果維修費用太高，客戶修了十幾次、二十次，維修費用和耽誤的工時已超出了設備的盈利水平，客戶自然會覺得不劃算。但是對于中、高端品牌的客戶，就需要對服務的全程按照標準作業流程來進行，并形成完整的維修服務記錄，如果真的在維修過程中有什么損傷的話，可以通過相關渠道進行正常索賠。樹立正規的維修理念，加上規范、快捷的維修方式、服務體驗環節等，最大程度的展示出代理店的服務水準和理念。如果展現不出這種文化理念差異和細致入微的風貌，那客戶可能漸漸就不會到我們這里維修了，因為客戶會覺得白白浪費了幾千塊錢。所以這些方式、概念，我們都要從基本的落實做起，也從教育客戶、消費者的觀念做起。
還有一點要格外注意：
即使客戶選擇到街邊店或維修廠去維修，我們也要跟客戶保持一個良好、長期的服務關系。客戶即使流失，我們也要不斷通知對方何時該維修、維修的項目該去做什么，利用這個機會去引導和教育消費者。有一部分消費者會因為到外面修完之后，感覺不滿意和有風險，他還會回到代理店進行點檢維修的。所以偶爾的損失，也不要把它當做永遠的損耗，而需要一個系統來服務消費者。所以，即使客戶到維修廠或街邊店去做修理，如果我們做得的確很到位，反而能夠促使他更加認同我們的品牌價值和專業精神。所以作為代理店，一定要有一套完備的系統抓住客戶，讓客戶最終成為我們的長期合作伙伴。
