面對客戶越來越多問題和異議，究竟如何才能化險(xiǎn)為夷，一而再、再而三的實(shí)現(xiàn)銷售呢？
工程機(jī)械的廠商和代理商開始意識到以往粗放、“散養(yǎng)”式的銷售管理方式，已經(jīng)越來越不能適應(yīng)激烈的市場競爭，消費(fèi)者對于“強(qiáng)推式”產(chǎn)品營銷已經(jīng)開始免疫甚至抵觸，銷售方式的升級呼之欲出。
學(xué)習(xí)，從來都是成長的最好方式，汽車行業(yè)經(jīng)理了數(shù)十年的發(fā)展演進(jìn)，其行業(yè)發(fā)展和客戶變遷軌跡與工程機(jī)械有著驚人的相似，那么就讓我們從這個與工程機(jī)械一墻之隔的行業(yè)成熟的銷售方式中尋找工程機(jī)械銷售變革的靈感，我們將按照：
1. 常見異議分類及應(yīng)對策略
2. 異議處理的一般流程
3. 異議處理案例研究
4. 異議處理要點(diǎn)
幾個方面，分步驟展示這一過程。
一、常見異議分類及應(yīng)對策略
在挖掘機(jī)銷售的過程中，常見的異議分為如下五類：
1. 拖延型異議:指客戶推三阻四不做決定，使后續(xù)銷售活動無法繼續(xù)推進(jìn)，這種異議的真實(shí)原因和應(yīng)對策略如下。
2. 挑戰(zhàn)型異議:指客戶針對我方(產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等)特點(diǎn)直接進(jìn)行反駁，這種異議的真實(shí)原因和應(yīng)對策略如下。
3. 掩飾型異議:指客戶通過找各種借口拒絕，這種異議的真實(shí)原因和應(yīng)對策略如下。[page]
4. 限制型異議:指客戶采用“但是”語氣，婉轉(zhuǎn)的進(jìn)行拒絕，這種異議的真實(shí)原因和應(yīng)對策略如下。
5. 疑問型異議:指客戶針對我方(產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等)特點(diǎn)直接進(jìn)行反駁，這種異議的真實(shí)原因和應(yīng)對策略如下。
二、異議處理的一般流程
確定應(yīng)對策略后，處理異議一般按照“五步走”的流程進(jìn)行 ：
1. 傾聽反對意見：不急于應(yīng)對，讓對方把內(nèi)容全部說完，如除了這幾個因素，還有其他原因嗎?
2. 表示理解：運(yùn)用同理心，表示對客戶處境的理解，消除疑慮，贏得信任;
3. 從客戶角度重組問題：從客戶角度重組問題，將異議化為問題，再進(jìn)行問題回答;
4. 提供新的證據(jù)：通過早已準(zhǔn)備好的支持重組問題的證據(jù)化解問題(異議)
5. 要求締約：處理異議后立刻運(yùn)用締結(jié)技巧，一鼓作氣，在客戶沉浸在問題(異議)解決的不知所措時(shí)，鼓勵客戶作出決定 。[page]
三、異議處理實(shí)例
通過前面的講解，我們對工程機(jī)械銷售過程中的需求挖掘SPIN方法進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，下面我們再以一個實(shí)操案例，進(jìn)一步理解其中精髓：
客戶異議 ：
你們柳工的挖機(jī)品牌還是不行;
我們前院的老李，前些日子120萬買了1臺20噸級的卡特320，聽說比斗山用著好多了，我也得買一臺卡特的。
實(shí)例處理經(jīng)過：
積極傾聽：能不能請您具體談?wù)勀姆矫娌恍心?span>(引出客戶后續(xù)描述)
表示理解：您說的沒錯，卡特是全球第一大品牌，產(chǎn)品質(zhì)量方面是沒得說的，在某些方面確實(shí)做得比我們好
重組問題：但是，挖掘機(jī)是我們的賺錢工具，不是消費(fèi)品。換句話來講，我們買挖掘機(jī)是用它來賺錢的，不是用來消費(fèi)的，我們看的就是回報(bào)多少
提供新證據(jù)：
現(xiàn)實(shí)反例：現(xiàn)在大家上滿街跑的都是出租車，大家注意到的出租車大都是什么牌子了嗎?有寶馬、奔馳嗎?為什么沒有?或者很少?(個別城市打形象廣告的例外)就因?yàn)槌鲎廛囀莵碣嶅X的，我買寶馬來干出租也是一公里2塊錢，我買捷達(dá)干也是一公里2塊錢，那我為什么投入那么多錢買寶馬?
利益分析：120萬買卡特的320，同樣的錢我買一臺柳工30噸的933E都已經(jīng)綽綽有余。30噸設(shè)備每天的臺班費(fèi)是2400元，而20噸設(shè)備每天的臺班費(fèi)是1900元。一年下來，柳工的300可以賺到72萬，而卡特的320只能賺到57萬。投入相同的資金，每年多賺15萬。
利益放大：一年15萬就是一部中檔汽車，兩年30萬相當(dāng)于一部高檔汽車…
要求締約：XX總要不這樣吧，本月我們正好有個…活動，我再…,咱們今天就把事定了，你也能…
四. 異議處理要點(diǎn)
異議的產(chǎn)生會從多個方面影響銷售的推進(jìn)，而如果掌握異議處理的要點(diǎn)，妥善應(yīng)對則能帶來意想不到的收獲，在此基礎(chǔ)上開展需求挖掘的價(jià)值營銷活動可以取得事半功倍的效果。
