溝通應該算是銷售人員必備的基礎素質。很多公司在招聘業務員的過程中，一直強調的“性格外向”，理應屬于銷售基本的入門法則。這里所說的“溝通”，更多的是側重于溝通的方法和技巧。溝通不當在業務開發階段最直觀的反應無非是項目的停滯不前，但是若是發生在維護公司老客戶過程中，后果就比較嚴重了。
有一個“秀才買材”的故事，形象的說明了溝通不當的危害——
有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”(擔材的人)三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔到秀才前面。
秀才問他：“其價如何?”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。
秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)
賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著材就走了。
這個故事給我們的啟示在于：管理者或者是銷售人員平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的，甚至適得其反。
在我剛進入環保銷售行業初期。第一次約客戶見面，那時候開場白都是向客戶比較系統客觀的介紹公司的產品和服務，介紹的方式和方法不對，收到的可能是兩種截然相反的結果。銷售人員和客戶的溝通從一開始就具有比較功利的色彩，帶有很強的目的性，雖然如此，雙方合作的不對等角色從一開始就決定了銷售人員的溝通處于明顯的從屬地位，銷售人員咄咄逼人的氣勢勢必會造成客戶的壓迫感，雙方第一次的溝通注定是蜻蜓點水，業務得不到實質性的進展。而正確的做法應該是：
01
業務溝通，傾聽先行。
在多年的銷售生涯總結來看，業務溝通，應該多傾聽。80%傾聽，其余20%說話，而在20%的說話中，提問題又占了80%。留給對方足夠多的時間，激發客戶傾訴的欲望。把我們的產品和優勢充分揉到問題中去。比如，我們可以問對方“請問貴公司對于供應商的選擇標準是什么呢”，在客戶的回答過程中，我們就可以適時尋找機會插入事先準備好的“臺詞”，可謂是冠冕堂皇地見縫插針。再比如，有的時候客戶談到一個什么事情或者某樣興趣，而你也有同樣的境遇，你就可以用自身的經歷來說，這樣可以輕松拉近雙方距離。那么，傾聽與提問該怎么做到呢？
如何做到80%傾聽？
拋開成見，打開心扉：在溝通時，應打開自己的心扉，以開放的心態去了解顧客的需求，永遠不要假設你知道顧客要說什么。
耐心聽，抑制說話的沖動：顧客大多喜歡談話，尤其喜歡談他自己，他們談得越多，越感到愉快、滿意，也就越會與你進行坦誠交流，說出自己的想法。
設身處地地關心顧客：從顧客角度考慮問題，帶著真正的興趣聽對方在說什么，體察他們心中的問題和困惑，了解說話者的真正含義及問題實質。
適當重復或者澄清顧客的語意：在聽的過程中，要適當重復顧客的語句，以挖掘語句背后的含義，同時及時、恰當地表達自己的理解，以免出現理解上的誤差。
如何準確發問？
開放式發問：由“什么”、“怎樣”等關鍵詞來提問，可引導顧客談話，獲得更多信息。
封閉式發問：由“是不是”、“是否”、“是.....還是”、“會不會”等關鍵詞來提問，可限定顧客的談話范圍，縮短時間；提高談話效率。
記住：傾聽的目的在于打開客戶的話匣子，為自己爭取更多的時間接近客戶，和客戶接觸的時間越久，留給我們發揮得空間也就越大。
02
溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的。
在業務溝通中，接待你的可能是新手也可能是資深環保人士，在某些觀點上，可能因為信息不對稱導致你認為對方表達的觀點是錯誤的，有的人總愛先否定別人的觀點，而后再談自已的思想。這種現象，不知不覺中會使交流產生障礙，就是交談能順利的進行下去，也很難達到氣氛融洽，熱情交流的最佳語境。
如果不斷的否定對方的觀點，會使對方意識到自已的思想有錯誤，會進入一種審錯糾錯狀態，影響到交流的正常興奮度。沒能得到你的認同，無形中進入矛盾語境。讓別人成為錯誤的化身，任你批駁，總是讓人感到不舒服。
其實大可不必去點也別人的錯誤，既使你是善意的，和言悅色，但否定別的前提下，你再客氣，對對方而言也是“溫柔一刀”。再說，也未對方的錯誤的。“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同”，站在不同的角度，其結論也不盡相同，所以對事物的見解不同，只是所據視角不一樣。
交流完全可以是兩條語言的平行線，各抒已見就可以了。你覺得別人的觀點不對，也未必需要當面指出來；可以在不否定別人的語境下，談自已的認識。或許，人家通過你的見解悟到自已的錯誤了。大可不必吹毛求癡，有好為人師之嫌。
記住：最和諧的交流模式，就是在互相尊重的前提下，各抒已見；善于避開對方所謂的錯誤，不要把交流當做辯論會。以穩妥的語言來互相滲透，這樣才能達到交流的最高境界。
03
信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。
環保銷售人員一定不能是一個冷冰冰的“機器人”，沒有眼神交流、毫無體姿、一張撲克臉，分分鐘會讓客戶把你拉入黑名單的。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式： 信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。我們把聲音和肢體語言都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進行的。
目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。
在銷售活動中，聽者應看著對方，表示關注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎？”或者暗示對方“現在該論到你講了”。
銷售人員的體勢會流露出他的態度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。推銷專家認為，身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。
我國傳統是很重視在交往中的姿態，認為這是一個人是否有教養的表現，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風”之說。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。
如果你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那么你首先應該重視與對方見面的姿態表現，如果你和人見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。
記住：恰當的自然地運用聲調，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。
04
溝通過程中針對客戶提出的我們現有產品不能滿足的需求，留下再次拜訪的余地。
在日常的銷售活動中，很多客戶習慣性采用打擊降價的方法。客戶在先期溝通對設備了如指掌之后，便會詢問價格，出現猶豫，會去攻擊你設備的不足之處，或者說你的設備使用后會產生壓力以及不便，暗示你降價讓利。如果這個時候你去針鋒相對的解釋，往往會讓客戶認為你不講情面。
喜歡攻擊產品的不足之處，這恰恰給銷售人員提供了再次接觸客戶的絕好時機。比如客戶有時會問“你們的產品怎么有什么某某不好的功能啊”。針對這個問題最好的答案是：“實在不好意思，您說的那款產品我沒有帶來，給您工作添麻煩了，我看這樣吧，明天的這個時候我和我們得領導一塊把它給您送來吧，順便讓我們的領導也拜訪一下您”。這樣的回答，相信90%都會得到客戶的默許。既打擊了客戶的囂張氣焰，爭取到了再次接觸客戶的機會，又拿出領導做引子，表達了我們合作的真誠態度，可謂一石三鳥。
溝通的終極技巧就是能在最短的時間內進別人的內心，在最短的時間內得到客戶的情感認同，真誠、率真、開朗的性格應該是叩開對方心扉的靈丹妙藥，而傾聽，則是制勝的關鍵所在。
我們銷售真正學會了溝通，待人接物必將得到質的飛躍！
